Mengapa menciptakan dan menjaga hubungan baik dengan konsumen merupakan hal penting bagi organisasi bisnis? Untuk apa sejatinya? Lalu, bagaimana melakukannya? Seperti apa langkah-langkahnya? Inilah pertanyaan yang akan dibahas dan dijawab pada artikel sederhana ini.
Pertanyaan-pertanyaan di atas bisa ditemalikan dengan pertanyaan berikut ini: Siapa yang membeli produk yang ditawarkan? Bukankah konsumen? Maka, adalah masuk akal sekali organisasi bisnis menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan konsumen atau pelanggannya.
Sejak dulu dikenal istilah “pembeli adalah raja.” Istilah atau ungkapan ini relevan dalam konteks pembahasan ini. Jika konsumen adalah “raja,” tentu menjaga hubungan baik dengan mereka menjadi sebuah keharusan.
Keinginan dan Kebutuhan Konsumen
Berangkat dari pemikiran di ata -- baik karena konsumen adalah pembeli produk dan konsumen adalah raja, maka tidak ada alasan lain selain berusaha untuk menciptakan hubungan baik dengan mereka -- dan apabila sudah tercipta, kemudian mempertahankannya dengan baik juga.
Lantas, bagaimana organisasi bisnis menciptakan hubungan baik itu?
Pertama-tama, perusahaan harus selalu berusaha mendengar dengan saksama apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Hal ini bisa dilakukan dengan sering berdiskusi dengan sejumlah konsumen atau pelanggan untuk mengetahui pendapat mereka terhadap barang yang mereka beli. Bahkan, bisa dilakukan dengan cara yang lebih intensif, misalnya melalui riset atau survei.
Dari situ akan dapat diketahui produk seperti apa yang sesungguhnya dikehendaki konsumen. Dengan mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, perusahaan bisa segera memutuskan jenis barang yang hendak diproduksi yang sesuai dengan kehendak konsumen.
Dalam memproduksi barang seyogianya sesuai dengan kebutuhan pembeli yang ditargetkan. Dengan begitu, antara barang yang diproduksi dengan yang dibutuhkan atau diinginkan bisa benar-benar matching.
Strategi Tiga Langkah
Berangkat dari keinginan dan kebutuhan konsumen seperti dipaparkan di atas, selanjutnya organisasi bisnis dapat menerapkan langkah-langkah berikut.
Langkah-langkah ini, dimaksudkan untuk meningkatkan “kemesraan” hubungan perusahaan dengan konsumen.
Pertama, berusaha memuaskan konsumen.
Kepuasan konsumen dimaknai sebagai persepsi konsumen tentang kinerja produk yang dibeli sesuai dengan harapannya. Kalau kinerja (performance) produk yang diperoleh konsumen sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas.
Kedua, menjaga kepercayaan konsumen.
Secara definitif, kepercayaan (trust) merupakan sikap teguh seseorang terhadap sesuatu -- dalam konteks ini, terhadap perusahaan. Kalau konsumen sudah mempercayai perusahaan, maka kemungkinan besar konsumen akan terus membeli produk perusahaan itu.
Oleh karena itu, menciptakan dan mempertahankan kepercayaan konsumen mesti selalu menjadi perhatian perusahaan.
Ketiga, meraih loyalitas konsumen.
Terwujudnya loyalitas konsumen menjadi tujuan pamuncak dari usaha menjaga hubungan dengan konsumen. Sebab, dengan terwujudnya loyalitas ini, konsumen akan menunjukkan kesetiaannya secara nyata terhadap perusahaan.
Cara yang biasa dilakukan konsumen dalam menunjukkan loyalitasnya antara lain dengan membeli produk perusahaan tersebut dalam jumlah lebih banyak dibanding sebelumnya. Kalau sebelumnya dia membeli produk hanya untuk diri sendiri misalnya, konsumen yang loyal akan membeli lebih banyak lagi untuk keluarganya.
Selain itu, konsumen bisa menunjukkan kesetiaannya dengan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Misalkan harga produk sedikit mengalami kenaikan, konsumen tidak akan mempersoalkannya. Tetap saja mereka membeli produk perusahaan tersebut.
Tindakan lainnya yang sering dilakukan oleh konsumen yang loyal adalah dengan mengajak orang lain turut membeli produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Ia akan mendorong orang lain untuk membeli dan menggunakan produk dari perusahaan dimaksud.
Dengan kata lain, konsumen yang loyal akan secara aktif merekomendasikan perusahaan dan produknya kepada orang lain kendatipun tidak diminta dan tidak dibayar untuk melakukannya.
Dari uraian di atas, menjadi jelas betapa pentingnya organisasi bisnis memerhatikan dan berupaya memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Selain itu, perusahaan juga senantiasa harus berusaha menjual produk dan memberikan layanan yang baik agar konsumen merasa puas.
Kepuasan ini akan mengantarkan konsumen pada kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kepercayaan tersebut terwujud, maka loyalitas konsumen terhadap perusahaan pun akan bisa diwujudkan. Ini adalah hasil pamuncak dari usaha perusahaan mengambil hati konsumen.
Kalau sudah sampai di tingkat terbentuknya loyalitas konsumen, maka perusahaan tidak perlu merisaukan eksistensi dan pertumbuhan bisnisnya.
Tetapi jangan lupa, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen bisa berubah menjadi sebaliknya karena sifatnya yang dinamis.
Oleh karena itu, menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan konsumen selalu harus diusahakan dengan berbagai cara. Ini memerlukan upaya yang berkelanjutan. Jika tidak, bukan mustahil hubungan baik yang sudah terbina menjadi ambyar.
*) I Ketut Suweca adalah doktor ilmu ekonomi Universitas Udayana, kini menjadi staf pengajar pada Prodi Manejemen Ekonomi STAH Negeri Mpu Kuturan Singaraja.
Editor : I Putu Mardika